Voith Paper transforma o NPS em ferramenta estratégica para aprimorar a experiência do cliente 462h3s
Com foco em devolutivas personalizadas, companhia utiliza a pesquisa como ponto de partida para soluções orientadas por expectativas e percepções das papeleiras atendidas 2nz2l
Como fornecedora de soluções para papeleiras do mundo todo, a Voith Paper busca continuamente promover a evolução da experiência de atendimento que proporciona ao setor. Ao direcionar esse foco para atender às necessidades específicas de cada fabricante, a companhia identificou no Net Promoter Score (NPS) mais do que um simples indicador de satisfação: o ponto de partida para um processo padronizado que orienta, de forma customizada, respostas baseadas nas oportunidades de otimização apontadas pelos próprios clientes nas avaliações. 1z3d6j
Quanto maior a interação com a pesquisa do NPS, mais personalizadas, assertivas e consistentes são as devolutivas compartilhadas com as empresas atendidas pela Voith Paper, sempre pautadas por contribuir com ganhos de desempenho em suas operações e pela geração de valor nos negócios.
“Continuamente, nos questionamos sobre como podemos surpreender os nossos clientes, e é fundamental nos orientarmos pelas expectativas das empresas que atendemos. A partir das devolutivas customizadas, demonstramos aos fabricantes como avaliar o nosso NPS é uma contribuição que se converte positivamente para a sua operação”, afirmou Antonio Lemos, presidente da Voith Paper na América do Sul.
PONTOS DE CONTATO AVALIADOS: PELO CLIENTE E PARA O CLIENTE
Por meio da base de dados da plataforma de CRM da Voith Paper, são gerados automaticamente formatos de pesquisa baseados na metodologia NPS – com o objetivo de avaliar diferentes dimensões da satisfação em relação à qualidade do atendimento.
A pesquisa relacional é direcionada a clientes convidados a qualificar o relacionamento a partir de pontos de contato com a Voith. Em nível transacional, o NPS é mensurado em todos os estágios de interação nos processos de oferta de propostas. Nesse caso, a avaliação pode ser aplicada considerando contatos com empresas desde a fase concorrencial, ando pela apresentação de propostas técnicas, até entregas realizadas ou que não resultaram em negócios.
Cada demanda recebida nas avaliações de NPS – principalmente por meio de comentários ou dos indicadores apurados para identificar a proporcionalidade de promotores em relação a neutros e detratores – é tratada internamente pela Voith Paper com foco em gerar valor para o cliente, que contribui com sua percepção sobre como otimizar a experiência do atendimento recebido.
ÁREAS ENGAJADAS, DEVOLUTIVAS ORIENTADAS POR SOLUÇÕES
Conforme a demanda mencionada pelos clientes nas interações com a pesquisa, as respostas são direcionadas às áreas responsáveis dentro da Voith Paper. Qualidade, Vendas, Serviços Técnicos, Customer Service, Back Office e Engenharia estão entre os times que participam do desenvolvimento customizado das devolutivas aos fabricantes.
O processo é padronizado para que todos os comentários dos fabricantes recebam o mesmo direcionamento até serem convertidos em soluções. Nesse contexto, avaliações classificadas como promotoras, neutras ou detratoras compartilham de um mesmo propósito: a oportunidade de evoluir na excelência e na experiência proporcionadas.
“Seguimos um fluxo para garantir que essa análise das oportunidades de otimização esteja sempre atrelada a uma solução assertiva, efetiva e personalizada, que faça sentido para o cliente ao atender expectativas ou necessidades identificadas na avaliação”, acrescentou Lemos.
Por mais que o espírito de parceria e a proximidade sejam atributos consolidados no relacionamento longevo da Voith com as indústrias do setor, é crucial, em uma estratégia de customer centricity, a capacidade de capturar nas entrelinhas de uma resposta à pesquisa de NPS aspectos muito específicos sobre o que cada cliente vislumbra em termos de atendimento – ressaltou Lemos.
“À medida que o cliente a a enxergar valor nessa interação, suas contribuições à pesquisa do NPS tornam-se o ponto de partida para surpreendê-lo. A expectativa é que mais papeleiras se sintam motivadas a construir esse ciclo de excelência com a Voith Paper”, concluiu o executivo.
